ペイシェントハラスメントに対する基本方針
Patient harassment
八代病院シーサイドこころケアステーション(以下、当院)では、「３つの早い」を掲げ、地域の精神科急性期治療を担う病院として、より多くの方が早期の受診・治療・回復ができるように、迅速な対応を心掛けています。また、常に患者様・ご家族様と真摯に向き合い、より良い医療の提供を心掛けています。しかし、ごく一部の診療を受ける患者様・ご家族様、その関係者様から、常識の範囲を超えた要求や職員に対する誹謗中傷、自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレームなどの迷惑行為事例が見受けられるようになりました。これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており重大な問題となっています。 そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、「ペイシェントハラスメントに対する基本方針」を公開いたしました。当院は、これらの迷惑行為等に対して、毅然とした態度で対応していきます。
◆当院におけるペイシェントハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではペイシェントハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員の就業環境が害されること」と定義します。
◆ペイシェントハラスメントへの対応
当院では、ペイシェントハラスメントに対し、複数名での対応や院内での情報共有・記録化等、組織的に対応します。
特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、診療の拒否、退去要求、出入り禁止、弁護士を含む第三者に相談のうえ厳格に対処等の措置を取らせていただく場合もあります。
また、院内において、次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
例として次に挙げるような行為を当院は拒否します。
- 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
- 来院者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
- 解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）
- 病院職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまること
- 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 病院側の了承を得ず撮影や録音をすること
- 謝罪や謝罪文を強要すること
- 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- 宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
- 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
- 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、病院業務に支障を与えること
- インターネット上での病院職員の氏名の公開や、信用を棄損する記載を行うこと
- その他、医療に支障をきたす迷惑行為
このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を著しく損ない、適切な医療の存続を困難にします。また、ペイシェントハラスメント等により、患者様・ご家族様と共に治療を継続するための治療契約が成立しないと当院が判断すれば新たな診療には応じられません。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。